3 técnicas para resolver problemas com um cliente nervoso

Belo Horizonte | Quinta-feira, 25 de janeiro de 2018 - 15h 18

Por mais que a gente se esforce, a relação entre fornecedor e cliente nem sempre funciona às mil maravilhas. Nesses momentos, é importante que a pessoa na posição de atendimento tenha jogo de cintura e saiba lidar com a situação. Essa pessoa deve mostrar ao cliente que ele vai ter a ajuda necessária e seus problemas serão resolvidos e, ao mesmo tempo, encontrar uma solução que seja positiva para a empresa. Por isso, separamos três dicas para preparar qualquer membro da equipe para resolver um problema com o cliente.

 

 

1) Ouça o que ele tem a dizer


Conflitos podem ser assustadores. É por isso que, assim que encontramos um cliente nervoso, nos tornamos reativos, interrompendo a fala do consumidor ou ficando em silêncio. Essas atitudes não são boas, é preciso ouvir. Mantenha a calma e escute o cliente, realmente prestando atenção no que ele diz. Só assim será possível entender o problema e a emoção do cliente. Ele pode estar bravo por diversos motivos e, às vezes, um pouco de conforto e atenção é tudo o que ele precisa. Ah! E preste atenção também no que ele não diz, ok?

 

 

2) Seja específico


Ser transparente em todos os passos transmite confiança. É importante fazer perguntas ao cliente e oferecer opções detalhadas. Explique claramente quais serão os próximos procedimentos. É isso que vai fechar a ferida e possivelmente restaurar a confiança do consumidor na empresa.

 

 

3) Tenha empatia e ofereça compaixão


Entender a dor do cliente naquele momento de frustração ou raiva é essencial. Coloque-se no lugar dele. O cliente irado não quer que o interlocutor vire uma poça de insegurança. Ele quer alguém que entenda a sua raiva, perdoe suas palavras duras e assegure que a empresa o ajudará. Isso só vai acontecer se o funcionário responder com autoconfiança e convicção das suas propostas. Não basta tentar liquidar o problema. É necessário mostrar que a empresa sabe quais são as suas responsabilidades e quer aprender a lição. “Sinto muito. Peço desculpas pelo nosso erro. Vamos reparar o dano o mais rápido possível”, são frases que devem ser exploradas. Dessa forma, o cliente se acalma porque sabe que pode contar com a pessoa que está do outro lado.

 

 

Com esses segredos, o relacionamento com o cliente vai fluir mais naturalmente e a confiança na sua empresa vai aumentar, certamente. O ideal aqui é transformar o cliente em um defensor da sua marca. Se for bem atendido e tiver suas demandas solucionadas, o tiro é certeiro.

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